Obrolan langsung vs panggilan – mana yang lebih cocok untuk penggerak?

Diterbitkan: 2022-07-15

Banyak pemilik bisnis percaya bahwa perusahaan yang bergerak tidak perlu memiliki sistem dukungan pelanggan yang kuat. Itu tidak terjadi. Layanan pelanggan, pada kenyataannya, adalah salah satu aspek terpenting dari perusahaan yang bergerak . Ini terutama benar jika Anda baru memulai. Karena itu, apa cara terbaik bagi pelanggan Anda untuk berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan Anda? Itulah mengapa hari ini kami akan menjawab pertanyaan tentang obrolan langsung vs panggilan – mana yang lebih cocok untuk penggerak?

Bagaimana panggilan dibandingkan dengan obrolan langsung?

Dukungan telepon adalah metode paling tradisional dan efektif untuk membantu pelanggan yang membutuhkan. Pelanggan hanya perlu menghubungi nomor telepon untuk menghubungi departemen layanan pelanggan organisasi. Setelah itu, pelanggan dapat mengajukan pertanyaan apa pun yang mereka miliki. Mereka mungkin memiliki pertanyaan mengenai barang, rekening, atau kesulitan teknis, dan perusahaan mendidik karyawan pendukung mereka untuk menjawab masalah ini melalui telepon secepat mungkin . Dalam beberapa hal, metode dukungan pelanggan ini telah menjadi agak ketinggalan jaman. Misalnya, salah satu manfaat perangkat lunak CRM adalah memungkinkan komunikasi yang lebih baik, yang mengurangi kebutuhan akan panggilan telepon.

Di sisi lain, Obrolan langsung adalah penemuan baru. Ini pertama kali muncul di kancah layanan pelanggan di awal 2000-an. Saat itu, itu menyerupai jaringan pesan langsung saat ini . Di ruang obrolan informal, klien akan terhubung dengan satu agen di ujung yang lain. Agen kemudian akan menjawab pertanyaan pelanggan secara langsung. Saat ini, prosedur ini otomatis sampai batas tertentu. Campuran chatbots dan personel terlatih siap membantu pelanggan dengan permintaan apa pun yang mungkin mereka miliki.

Apa yang lebih disukai konsumen saat ini?

Ini tidak sesederhana menanyakan apa yang lebih baik dalam debat "obrolan langsung vs panggilan". Anda perlu bertanya pada diri sendiri apa yang diinginkan pelanggan Anda. Adalah kepentingan terbaik Anda untuk menggunakan sebanyak mungkin saluran komunikasi dengan pelanggan Anda. Pada tahun 2022, standar layanan pelanggan telah tumbuh setinggi langit . Pada saat solusi pusat kontak telah berkembang secara signifikan, memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik hanya akan membantu perusahaan Anda berkembang.

Di luar percakapan telepon konvensional, saluran komunikasi telah meningkat, dan solusi pusat kontak telah mengembangkan cara lain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Akibatnya, mendukung perusahaan Anda dengan layanan pelanggan terbaik, dan mengikuti perkembangan zaman sangat penting bagi perusahaan Anda yang bergerak. Di sinilah obrolan langsung dapat membantu. Ini adalah solusi modern untuk semua kebutuhan layanan pelanggan Anda.

Pelanggan yang puas di telepon.
Pertimbangkan kebutuhan pelanggan Anda saat memikirkan obrolan langsung vs panggilan

Jika Anda takut tidak dapat menjalankan kedua sistem tersebut, Anda tidak perlu khawatir. Anda dapat menemukan banyak perangkat lunak solid untuk perusahaan kecil yang bergerak, yang dapat membantu Anda dalam hal ini. Anda dapat mulai menerapkan layanan obrolan untuk melihat kesesuaiannya dengan model bisnis Anda . Setelah itu, jika Anda melihat bahwa satu sistem berkinerja lebih baik daripada yang lain, Anda dapat mulai menghapus metode yang kurang populer.

Obrolan langsung vs panggilan

Kami akan mengatakannya sekarang: tidak ada pemenang ketika berbicara tentang obrolan langsung vs panggilan. Kedua sistem ini memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Sebagai pemilik bisnis, Anda perlu memahami cara menggunakan kedua metode ini. Seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, hal utama yang harus Anda perhatikan adalah apa yang akan membuat pelanggan Anda puas.

Sementara beberapa klien mungkin lebih suka berkomunikasi melalui telepon, generasi yang paham teknologi mungkin menganggap obrolan langsung lebih berguna. Demikian pula, tergantung pada basis konsumen mereka, beberapa organisasi mungkin puas dengan sistem panggilan telepon, sementara yang lain mungkin menginginkan obrolan langsung. Akan sangat penting bagi Anda untuk mengetahui sistem komunikasi mana yang paling sesuai dengan perusahaan pindahan Anda.

Keuntungan dari obrolan langsung

Obrolan langsung memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah secara real-time. Singkatnya, obrolan langsung memberikan solusi waktu nyata , memungkinkan pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa membuka browser baru atau menelusuri galeri kontak. Banyak bisnis menggunakan obrolan langsung sebagai semacam portal pengetahuan terpusat untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan. Ini dapat memiliki konsekuensi berikut untuk perusahaan yang bergerak:

  • Perkiraan harga
  • Pertanyaan tentang pengalaman karyawan
  • Area yang dicakup oleh perusahaan pindahan Anda
  • Polis asuransi Anda
Perwakilan layanan pelanggan mengobrol langsung dengan pelanggan di laptop.
Obrolan langsung memungkinkan Anda untuk memecahkan masalah pelanggan Anda secara real-time.

Putusnya hubungan antara perwakilan dukungan pelanggan Anda dan klien Anda adalah kerugian dari obrolan langsung. Ini dapat membuat perwakilan layanan pelanggan Anda tampak tidak responsif, bahkan jika mereka berusaha membantu sebisa mungkin. Selain itu, mengetik jauh lebih lambat daripada berbicara, sehingga seluruh proses akan memakan waktu lebih lama daripada jika percakapan dilakukan melalui telepon.

Keuntungan dari panggilan telepon

Meskipun percakapan telepon mungkin tampak memakan waktu lebih lama, seperti yang dinyatakan sebelumnya, ini tidak terjadi. Keuntungan signifikan lainnya dari panggilan telepon adalah kemampuan untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda pada tingkat yang lebih pribadi dan memberikan respons yang lebih bermakna. Selain itu, ruang lingkup diskusi dapat melampaui memasukkan terlalu banyak kata ke dalam kotak obrolan.

Selanjutnya, menganalisis percakapan telepon memungkinkan perusahaan untuk menggali lebih dalam masalah dan lebih memahami umpan balik pelanggan. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang sikap pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu dengan menggali lebih dalam nada dan emosi mereka dengan perangkat lunak pemantauan panggilan.

Telepon hitam di atas meja.
Dukungan panggilan telepon bermanfaat karena memungkinkan interaksi yang lebih tulus dengan pelanggan Anda.

Aspek negatif dari metode dukungan pelanggan ini adalah harganya. Memiliki tim dukungan pelanggan yang berdedikasi untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki klien Anda memerlukan banyak pelatihan dan staf yang berdedikasi. Jika Anda tidak memilikinya, kualitas layanan akan turun drastis. Selain itu, seperti yang juga kami sebutkan sebelumnya, sistem dukungan pelanggan ini sudah ketinggalan zaman. Otomatisasi membuat banyak aspek berguna dari panggilan dukungan pelanggan menjadi mubazir. Misalnya, tidak ada alasan untuk menghubungi dukungan pelanggan untuk menanyakan harga perpindahan, ketika situs web Anda dapat dengan mudah menerapkan kalkulator biaya relokasi. Yang perlu Anda ketahui adalah apakah sistem ini sepadan dengan harganya.

Tindakan terbaik – berinvestasi di keduanya

Pada akhirnya, Anda tidak bisa salah dengan menerapkan obrolan langsung atau panggilan. Keduanya penting untuk menangkap prospek dan pekerjaan pemesanan. Mengenai pertanyaan mana yang bekerja lebih baik, itu semua tergantung pada bagaimana Anda menggunakannya. Sebagai agen pemasaran digital yang berpengalaman, Movers Development memahami pentingnya menggunakan beragam saluran untuk mempromosikan layanan Anda . Itulah mengapa kami menyarankan Anda melihat obrolan langsung vs panggilan sebagai obrolan langsung dan panggilan, disinkronkan.