الدردشة المباشرة مقابل المكالمات - أيهما أفضل للمحركين؟

نشرت: 2022-07-15

يعتقد العديد من أصحاب الأعمال أن الشركات المتحركة لا تحتاج إلى نظام قوي لدعم العملاء. ليس هذا هو الحال. خدمة العملاء هي في الواقع واحدة من أهم جوانب شركات النقل . هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت قد بدأت للتو. ومع ذلك ، ما هي أفضل طريقة يتواصل بها عملاؤك مع ممثلي خدمة العملاء لديك؟ هذا هو السبب في أننا سنجيب اليوم على سؤال الدردشة المباشرة مقابل المكالمات - أيهما يعمل بشكل أفضل للمحركين؟

كيف تقارن المكالمات بالدردشة الحية؟

الدعم عبر الهاتف هو الطريقة التقليدية والأكثر فعالية لمساعدة العملاء المحتاجين. يحتاج العملاء فقط إلى طلب رقم هاتف للاتصال بقسم خدمة العملاء في المؤسسة. بعد ذلك ، يمكن للعملاء طرح أي سؤال لديهم. قد يكون لديهم استفسارات بشأن السلع أو الحسابات أو الصعوبات التقنية ، وتقوم الشركات بتثقيف موظفي الدعم لديها للإجابة على هذه المشكلات عبر الهاتف في أسرع وقت ممكن . في بعض النواحي ، أصبحت طريقة دعم العملاء هذه قديمة بعض الشيء. على سبيل المثال ، تتمثل إحدى مزايا برنامج CRM في أنه يسمح بتواصل أفضل ، مما يقلل من الحاجة إلى المكالمات الهاتفية.

من ناحية أخرى ، تعد الدردشة المباشرة إلى حد ما اختراعًا جديدًا. ظهرت لأول مرة على مسرح خدمة العملاء في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين. في ذلك الوقت ، كانت تشبه شبكة المراسلة المباشرة الحالية . في غرفة الدردشة غير الرسمية ، يتواصل العميل مع وكيل واحد على الطرف الآخر. يقوم الوكيل بعد ذلك بمعالجة أسئلة العميل مباشرة. في الوقت الحاضر ، هذا الإجراء مؤتمت إلى حد ما. يوجد مزيج من روبوتات المحادثة والموظفين المدربين لمساعدة العملاء على تلبية أي طلب قد يكون لديهم.

ماذا يفضل المستهلكون اليوم؟

الأمر ليس بسيطًا مثل السؤال عما هو أفضل عندما يتعلق الأمر بمناقشة "الدردشة المباشرة مقابل المكالمات". عليك أن تسأل نفسك ما يريده عميلك. من مصلحتك الفضلى استخدام أكبر عدد ممكن من قنوات الاتصال مع عميلك. في عام 2022 ، نمت معايير خدمة العملاء إلى عنان السماء . في الوقت الذي نمت فيه حلول مركز الاتصال بشكل كبير ، فإن توفير تجربة عملاء ممتازة سيساعد شركتك فقط على الازدهار.

إلى جانب المحادثات الهاتفية التقليدية ، زادت قنوات الاتصال ، وطوّرت حلول مراكز الاتصال وسائل أخرى لتحسين تجربة العملاء. نتيجة لذلك ، فإن دعم شركتك بأفضل خدمة عملاء ، ومواكبة العصر أمر بالغ الأهمية لشركتك المتحركة. هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه الدردشة الحية. إنه حل حديث لجميع احتياجات خدمة العملاء الخاصة بك.

عميل راضٍ على الهاتف.
ضع في اعتبارك احتياجات عملائك عند التفكير في الدردشة المباشرة مقابل المكالمات

إذا كنت تخشى أنه لا يمكنك تشغيل كلا النظامين ، فلا داعي للقلق. يمكنك العثور على الكثير من البرامج القوية لشركات النقل الصغيرة ، والتي يمكن أن تساعدك في ذلك. يمكنك البدء في تنفيذ خدمة الدردشة لمعرفة مدى ملاءمتها لنموذج عملك . بعد ذلك ، إذا لاحظت أن أحد الأنظمة يعمل بشكل أفضل من الآخر ، فيمكنك البدء في التخلص التدريجي من الطريقة الأقل شيوعًا.

الدردشة الحية مقابل المكالمات

سنقولها الآن: لا يوجد فائز عند الحديث عن الدردشة المباشرة مقابل المكالمات. كلا النظامين لهما مزايا وعيوب. بصفتك صاحب عمل ، تحتاج إلى فهم كيفية استخدام كلتا الطريقتين. كما ذكرنا سابقًا ، فإن الشيء الرئيسي الذي يجب أن تبحث عنه هو ما سيجعل عميلك راضيًا.

في حين أن بعض العملاء قد يفضلون التواصل عبر الهاتف ، فقد يجد الجيل البارع في التكنولوجيا الدردشة الحية أكثر فائدة. وبالمثل ، اعتمادًا على قاعدة عملائها ، قد تكون بعض المؤسسات راضية عن نظام المكالمات الهاتفية ، بينما قد يرغب البعض الآخر في إجراء محادثات مباشرة. سيكون من الأهمية بمكان بالنسبة لك معرفة نظام الاتصال الذي يناسب شركتك المتحركة أكثر من غيرها.

مزايا الدردشة الحية

تتيح لك الدردشة الحية التواصل مع العملاء وحل المشكلات في الوقت الفعلي. باختصار ، توفر الدردشات المباشرة حلاً في الوقت الفعلي ، مما يسمح للعملاء بالعثور على إجابات لأسئلتهم دون فتح متصفح جديد أو التمرير عبر معارض جهات الاتصال. تستخدم العديد من الشركات الدردشة الحية كنوع من بوابة المعرفة المركزية للعثور على المعلومات التي يحتاجونها. يمكن أن يكون لهذا العواقب التالية على شركة متنقلة:

  • تقدير السعر
  • أسئلة حول تجربة الموظف
  • المنطقة التي تغطيها شركتك المتحركة
  • بوليصة التأمين الخاصة بك
ممثل خدمة العملاء يتحدث مباشرة مع العميل على جهاز كمبيوتر محمول.
تتيح لك الدردشة الحية حل مشاكل عملائك في الوقت الفعلي.

يعد قطع الاتصال بين ممثل دعم العملاء وعميلك عيبًا في المحادثات المباشرة. هذا يمكن أن يجعل ممثل خدمة العملاء يبدو غير مستجيب ، حتى لو كان يحاول أن يكون مفيدًا قدر الإمكان. علاوة على ذلك ، تعد الكتابة أبطأ بكثير من التحدث ، لذا ستستغرق العملية برمتها وقتًا أطول بكثير مما لو تم إجراء المحادثة عبر الهاتف.

مزايا المكالمات الهاتفية

بينما قد يبدو أن المحادثات الهاتفية تستغرق وقتًا أطول ، كما ذكرنا سابقًا ، فإن هذا ليس هو الحال. ميزة أخرى مهمة للمكالمات الهاتفية هي القدرة على التفاعل مع عميلك على مستوى شخصي أكثر وتقديم استجابة أكثر وضوحا. علاوة على ذلك ، يمكن أن يتجاوز نطاق المناقشة إدخال عدد كبير جدًا من الكلمات في مربع الدردشة.

علاوة على ذلك ، يسمح تحليل المحادثات الهاتفية للشركة بالتعمق في المشكلة وفهم ملاحظات العملاء بشكل أفضل. يمكنك معرفة المزيد حول موقف العميل تجاه منتج أو خدمة معينة من خلال التعمق في نبرة وعواطفهم باستخدام برنامج مراقبة المكالمات.

هاتف أسود على منضدة.
يعد دعم المكالمات الهاتفية مفيدًا لأنه يسمح بتفاعل أكثر واقعية مع عميلك.

الجانب السلبي لهذه الطريقة في دعم العملاء هو السعر. يتطلب وجود فريق دعم عملاء مخصص للإجابة على أي أسئلة قد يطرحها عملاؤك الكثير من التدريب والموظفين المتفانين. إذا لم يكن لديك ذلك ، فإن جودة الخدمة تنخفض بشكل كبير. علاوة على ذلك ، كما ذكرنا سابقًا ، فإن نظام دعم العملاء هذا قديم. تجعل الأتمتة الكثير من الجوانب المفيدة لمكالمات دعم العملاء زائدة عن الحاجة. على سبيل المثال ، لا يوجد سبب للاتصال بدعم العملاء للمطالبة بسعر النقل ، عندما يتمكن موقع الويب الخاص بك من تنفيذ حاسبة تكلفة الانتقال بسهولة. كل ما تحتاج إلى معرفته هو ما إذا كان هذا النظام يستحق الثمن.

أفضل مسار للعمل - استثمر في كليهما

في نهاية اليوم ، لا يمكنك أن تخطئ في تنفيذ الدردشة المباشرة أو المكالمات. كلاهما مهم لالتقاط العملاء المتوقعين وحجز الوظائف. فيما يتعلق بالسؤال حول أيهما يعمل بشكل أفضل ، كل هذا يتوقف على كيفية استخدامك لها. بصفتها وكالة تسويق رقمية ذات خبرة ، تدرك Movers Development أهمية استخدام قنوات متنوعة للترويج لخدماتك . لهذا السبب نقترح أن تنظر إلى الدردشة المباشرة مقابل المكالمات على أنها دردشة ومكالمات مباشرة ، متزامنة.